Жизнеобеспечение проекта. Часть 2.

Начало здесь.

Весь наш проект живет ради пользователя. Все, что делается внутри проекта, делается ради удовлетворения нужд пользователя. Поэтому начинаю рассмотрение ролей с пользователя и общающейся с пользователем службы поддержки.

Кликните по картинке для увеличения

Одна из основных функций Help Desk – поддержка пользователей (user support). Если у пользователя возникает проблема, он обращается в службу поддержки (request for support). Служба поддержки отвечает на запрос пользователя (reply for request). Довольно часто пользователи обращаются с однотипными проблемами. Для оптимизации ответов службы поддержки на однотипные проблемы удобно использовать шаблоны ответов (templates for support), хранящиеся в Wiki.

Основное предназначение Wiki – база знаний (knowledge base) проекта. На данном этапе интересны 2 "части" базы знаний – Help и технические особенности реализации (technical specifications). Разделение на части условно т.к. все должно храниться вместе, но разграничиваться на уровне прав доступа к статьям и частям статей.

При ответе пользователю в нестандартных ситуациях служба поддержки использует help и, если служба поддержки "технически подкована", информацию об особенностях реализации. Если в службу поддержки идут обращения с одной и той же проблемой, решение которой не описано в хэлпе, то служба поддержки добавляет в хэлп (update help) описание решения проблемы, если возможно с примерами.

Разумно организованный, постоянно обновляющийся и дополняющийся online help поможет снизить количество обращений пользователей в службу поддержки. Организация Wiki очень удобна для хэлпа т.к. перекрестные ссылки позволяют избежать дублирования информации в разных разделах. Однако классическую организацию wiki удобно дополнить иерархической структурой меток (tags), соответствующей разделам хэлпа, и каждую статью помечать соответствующими метками. Это поможет пользователю быстрее находить нужную информацию в хэлпе.

Если пользователь хочет новый функционал, информацию об этом служба поддержки передает (inform about request for new function) управляющему проекта (его роль будет рассмотрена позднее).

Если служба поддержки выявляет проблемы в функционировании проектом, то она информирует о ней (inform about bug) аналитика. При этом, если проблема была выявлена при разборе запроса пользователя, должна быть связь между ticket-ом запроса пользователя и ticket-ом бага. Почему служба поддержки для информирования о проблеме использует Help Desk, а не добавляет новую задачу сразу в Bug Tracking? Делается это для четкого разделения работы с неформализованной и формализованной частями проекта. Help Desk содержит неформализованные задачи по проекту, Bug Tracking – формализованные. Связью между ними является аналитик. О роли аналитика в следующей части.

technorati tags: Life Cycle, Development Team